Qu’est-ce qu’une plateforme d’expérience numérique (DXP) ?

Dans le monde numérique d’aujourd’hui, les organisations restent compétitives grâce à une communication constante avec leurs consommateurs et à l’établissement de relations avec eux. Ils parlent avec le contenu et écoutent les données. La plateforme d’expérience numérique offre aux entreprises un ensemble complet d’outils pour les aider à établir des relations durables avec leurs publics cibles.

Gartner définit la plate-forme d’expérience numérique comme un ensemble intégré de technologies de base qui soutiennent la composition, la gestion, la fourniture et l’optimisation d’expériences numériques contextualisées. Vous pouvez en savoir plus sur la plateforme logicielle dans l’article, qui vous aidera à créer les meilleures expériences numériques pour vos clients.

Principaux composants des DXP

Bien que le terme « plateforme » suggère qu’un DXP est un produit unique qui possède toutes les capacités requises pour concevoir et superviser des expériences numériques, ce n’est pas toujours le cas. Bien qu’il existe quelques suites DXP autonomes, il est difficile d’identifier une plateforme unique qui puisse répondre de manière adéquate aux exigences de la majorité des organisations.

Ainsi, en rassemblant les outils technologiques nécessaires, la majorité des entreprises créent leurs plateformes d’expérience numérique. Parmi les plateformes d’expérience numérique, on peut citer Optimizely CMS, Acquia, Sitecore, Salesforce, Bloomreach, Oracle, SAP, Liferay, OpenText et Adobe Experience Manager. D’une manière générale, une plateforme d’expérience numérique comporte les éléments suivants :

Gestion du contenu
Gestion des actifs numériques (DAM)
commerce électronique
Gestion de la relation client (CRM)
Analyse et intelligence du contenu
Personnalisation automatisée
Expérimentation
API et intégrations

1. Gestion du contenu

Les capacités du système de gestion de contenu (CMS) seront le premier et le plus important composant, car le contenu est considéré comme le cœur de l’expérience numérique. Les clients s’attendent également à des expériences de contenu transparentes à travers de multiples canaux sur tous leurs appareils. Le DXP sert d’emplacement unique pour tous les contenus produits par une organisation, ce qui permet de les partager par le biais d’une variété de canaux omnicanaux, tels que les messages sur les médias sociaux, les blogs, les sites web, les applications mobiles et même les appareils IOT.

2. Gestion des actifs numériques (DAM)

La gestion des ressources numériques est une fonctionnalité connexe à la gestion du contenu. Il sert de dépôt central pour les ressources numériques telles que les photos, les vidéos et les fichiers audio qui peuvent être utilisés dans divers contextes, tout comme les DXP le font pour le contenu.

Le logiciel simplifie la recherche, la gestion et le partage de toutes vos ressources numériques sur les différentes plateformes et avec vos partenaires en intégrant des technologies d’apprentissage automatique et d’intelligence artificielle. En outre, en tirant parti de l’infrastructure en nuage, il offre une évolutivité permettant de répondre aux demandes des utilisateurs.

3. Commerce électronique

La capacité à offrir aux clients un processus de transaction rapide, simple et sans douleur a un impact significatif sur l’expérience client. Une autre caractéristique de DXP qui facilite les transactions en ligne pour les entreprises est la fonctionnalité eCommerce. Il est capable de gérer toutes les tâches d’arrière-plan nécessaires à la mise en place d’une boutique en ligne, à l’encaissement des paiements et au suivi des commandes.

4. Gestion de la relation client (CRM)

Le commerce électronique et la gestion de la relation client (CRM) vont de pair. Afin de créer une expérience personnalisée pour chaque client et de cultiver des relations à long terme avec eux, un DXP assure le suivi des données relatives aux clients. DXP sera également en mesure d’analyser les données des clients afin de créer des campagnes de marketing ciblées et de fournir des informations précieuses sur le comportement des clients. Il fournira également une plateforme permettant aux clients de gérer leurs comptes et d’accéder aux services.

5. Analyse et intelligence du contenu

L’analyse est un autre outil qui vous permettra de contrôler les performances de votre site web. Aujourd’hui, un DXP doit offrir des analyses et des informations sur les flux de travail liés au comportement des utilisateurs, en plus de l’hébergement de contenu. Avec l’aide de technologies telles que l’analyse des big data et l’intelligence du contenu, les plateformes d’expérience numérique peuvent fournir des informations en temps réel sur le comportement des utilisateurs et formuler des recommandations proactives pour l’améliorer.

6. Personnalisation automatisée

La personnalisation est une autre capacité pertinente du DXP. Le DXP sert de référentiel principal pour les données des utilisateurs, de sorte que les DXP peuvent analyser les données de première partie et les données comportementales afin d’adapter les expériences aux utilisateurs individuels. Les spécialistes du marketing peuvent élargir leur expérience en automatisant un grand nombre de ces interactions personnalisées. Il contribue à créer une expérience utilisateur plus attrayante ainsi qu’un flux de travail plus efficace pour les spécialistes du marketing. En outre, la personnalisation automatisée peut contribuer à réduire le coût de ces expériences.

7. L’expérimentation

Les plateformes d’expérience numérique les plus modernes disposent de fonctions d’expérimentation numérique qui permettent aux utilisateurs de réaliser efficacement des tests A/B sur leurs expériences et leurs contenus afin de les améliorer et de réduire le risque de procéder à de nouveaux changements. L’analyse statistique permet de prendre des décisions fondées sur des données. Ces données peuvent également être utilisées pour créer des offres personnalisées, des réductions et des récompenses de fidélité, ce qui améliore encore l’expérience du client. Le DXP fournira également une plateforme pour les commentaires et les évaluations des clients, ce qui permettra aux entreprises de mieux comprendre leurs clients.

8. API et intégrations

À l’heure actuelle, aucune plateforme logicielle ne peut tout faire. Même les solutions les plus progressistes ne peuvent pas prévoir toutes les modifications qui seront nécessaires à l’avenir. Le paysage technologique évoluant, une bonne plateforme fonctionnera toujours sur une architecture facilement intégrable et dotée d’API flexibles pour faciliter l’intégration de nouvelles technologies et de nouveaux canaux.

Afin d’intégrer facilement les meilleures solutions pour les différents composants de la pile technologique DXP et de créer la plateforme d’expérience numérique la plus complète qui réponde à leurs besoins, les principaux DXP offrent une architecture ouverte et des API flexibles.

Vous avez donc lu cet article sur la plateforme d’expérience numérique, ou DXP, et ses composants. Comme vous le savez, se concentrer sur l’expérience client est toujours une stratégie gagnante. Investir dans des DXP est donc une décision judicieuse, mais seules certaines entreprises en ont besoin. Pour certaines entreprises, la création d’un site web de catalogue ou d’une boutique de commerce électronique de base est une réussite suffisante.

Rappelons qu’il n’est pas nécessaire d’investir dans tout en même temps. Commencez par quelque chose de simple et de rapide à mettre en œuvre, comme une page d’accueil, des pages de produits, une recherche et peut-être même un processus de paiement si vous êtes totalement novice dans le domaine de l’expérience numérique. Au fur et à mesure, des fonctionnalités peuvent être ajoutées. Toutefois, si vous cherchez un moyen de tout relier, de personnaliser les interactions et de faire du numérique l’épine dorsale de votre entreprise, vous êtes peut-être prêt pour un DXP.