Wat is een Digital Experience Platform (DXP)?

In de huidige digitale wereld blijven organisaties concurrerend door voortdurend met hun consumenten te communiceren en relaties met hen op te bouwen. Ze spreken met inhoud en luisteren naar gegevens. Het Digital Experience Platform biedt bedrijven een uitgebreide set tools om duurzame relaties op te bouwen met hun doelgroepen.

Gartner definieert het Digital Experience Platform als een geïntegreerde set kerntechnologieën die de samenstelling, het beheer, de levering en de optimalisatie van gecontextualiseerde digitale ervaringen ondersteunen. In het artikel kun je meer lezen over het softwareplatform, waarmee je de beste digitale ervaringen voor je klanten kunt creëren.

Belangrijkste onderdelen van DXP’s

Hoewel de term “platform” suggereert dat een DXP een enkel product is dat alle mogelijkheden heeft om digitale ervaringen te ontwerpen en te overzien, is dit niet altijd het geval. Hoewel er een paar stand-alone DXP-suites zijn, is het een uitdaging om één platform te vinden dat adequaat kan voldoen aan de eisen van de meerderheid van de organisaties.

De meeste bedrijven creëren dus hun digitale ervaringsplatforms door de nodige technologische tools te verzamelen. Voorbeelden van platforms voor digitale ervaring zijn Optimizely CMS, Acquia, Sitecore, Salesforce, Bloomreach, Oracle, SAP, Liferay, OpenText en Adobe Experience Manager. Over het algemeen bestaat een digitaal ervaringsplatform uit de volgende onderdelen:

Beheer van inhoud
Digitaal activabeheer (DAM)
e-commerce
Klantrelatiebeheer (CRM)
Analytics en inhoudsintelligentie
Geautomatiseerde personalisatie
Experiment
API’s en integraties

1. Beheer van inhoud

Het eerste en belangrijkste onderdeel zijn de mogelijkheden van het Content Management Systeem (CMS), omdat content wordt beschouwd als de kern van digitale ervaringen. Klanten verwachten ook naadloze contentervaringen via meerdere kanalen op al hun apparaten. DXP fungeert als één locatie voor alle content die door een organisatie wordt geproduceerd, zodat deze kan worden gedeeld via verschillende omnichannelkanalen, zoals social media-posts, blogs, websites, mobiele apps en zelfs IOT-apparaten.

2. Digitaal activabeheer (DAM)

Digital asset management is een verwante functionaliteit die gerelateerd is aan content management. Het fungeert als centrale opslagplaats voor digitale middelen zoals foto’s, video’s en audiobestanden die in verschillende contexten kunnen worden gebruikt, net zoals DXP’s dat doen voor content.

De software maakt het eenvoudig om al je digitale middelen te vinden, te beheren en te delen op verschillende platforms en met je partners door de integratie van machine learning en kunstmatige intelligentie. Door gebruik te maken van cloudinfrastructuur biedt het bovendien schaalbaarheid om aan de eisen van gebruikers te voldoen.

3. e-commerce

Het vermogen om klanten een snel, eenvoudig en pijnloos transactieproces te bieden heeft een grote invloed op de klantervaring. Een andere functie van DXP die het voor bedrijven eenvoudig maakt om online transacties te doen, is de e-commerce functionaliteit. Het is in staat om alle back-end taken te beheren die nodig zijn om een online winkel op te zetten, betalingen te accepteren en bestellingen te controleren.

4. Beheer van klantrelaties (CRM)

E-commerce en klantenrelatiebeheer (CRM) gaan hand in hand. Om voor elke klant een ervaring op maat te creëren en langdurige relaties met hen aan te gaan, houdt een DXP klantgegevens bij. DXP zal ook klantgegevens kunnen analyseren om gerichte marketingcampagnes op te zetten en waardevolle inzichten te bieden in klantgedrag. Het zal ook een platform bieden voor klanten om hun rekeningen te beheren en toegang te krijgen tot diensten.

5. Analytics en inhoudsintelligentie

Een ander hulpmiddel waarmee je de prestaties van je website kunt controleren is analytics. Vandaag de dag moet een DXP naast het hosten van content ook analytics en inzicht in workflows van gebruikersgedrag bieden. Met behulp van technologieën zoals big data analytics en content intelligence kunnen platforms voor digitale ervaringen realtime inzicht bieden in het gedrag van gebruikers en proactief aanbevelingen doen om dit te verbeteren.

6. Geautomatiseerde personalisatie

Personalisatie is een andere relevante mogelijkheid van DXP. De DXP fungeert als de primaire opslagplaats voor gebruikersgegevens, zodat DXP’s first-party en gedragsgegevens kunnen analyseren om ervaringen af te stemmen op individuele gebruikers. Marketeers kunnen hun ervaringen uitbreiden door een groot aantal van deze aangepaste interacties te automatiseren. Het helpt bij het creëren van een aantrekkelijkere gebruikerservaring en een efficiëntere workflow voor marketeers. Bovendien kan geautomatiseerde personalisatie helpen om de kosten voor het leveren van deze ervaringen te verlagen.

7. Experiment

De meest geavanceerde platforms voor digitale ervaringen hebben digitale experimenteerfuncties waarmee gebruikers op efficiënte wijze A/B-tests kunnen uitvoeren op hun ervaringen en content om deze te verbeteren en het risico op nieuwe veranderingen te verlagen. Datagestuurde beslissingen worden genomen aan de hand van statistische analyses. Deze gegevens kunnen ook worden gebruikt om gepersonaliseerde aanbiedingen, kortingen en loyaliteitsbeloningen te creëren, waardoor de klantervaring verder wordt verbeterd. De DXP zal ook een platform bieden voor feedback en beoordelingen van klanten, waardoor bedrijven hun klanten beter kunnen begrijpen.

8. API’s en integraties

Op dit moment is er geen enkel softwareplatform dat alles kan. Zelfs de meest vooruitstrevende oplossingen kunnen niet elke aanpassing voorzien die in de toekomst nodig zal zijn. Naarmate het technologielandschap evolueert, zal een goed platform altijd draaien op een architectuur die gemakkelijk te integreren is en flexibele API’s heeft om het gemakkelijker te maken om nieuwe technologieën en kanalen te integreren.

Om gemakkelijk te kunnen integreren met best-of-breed oplossingen voor verschillende DXP-technologie-stackcomponenten en het meest uitgebreide digitale ervaringsplatform te creëren dat aan hun behoeften voldoet, bieden de toonaangevende DXP’s een open architectuur en flexibele API’s.

Je hebt in dit artikel dus gelezen over het Digital Experience Platform, of DXP’s, en de onderdelen ervan. Zoals je weet, is focussen op de klantervaring altijd een winnende strategie. Investeren in DXP’s is dus een verstandige beslissing, maar slechts sommige bedrijven hebben er een nodig. Het bouwen van een basiscataloguswebsite of e-commercewinkel is voor sommige bedrijven al voldoende.

Onthoud dat je niet in alles tegelijk hoeft te investeren. Begin met iets eenvoudigs en snels te implementeren, zoals een homepage, productpagina’s, zoekopdrachten en misschien zelfs een afrekenproces als je helemaal nieuw bent in de digitale ervaringsruimte. Gaandeweg kunnen functies worden toegevoegd. Als je echter op zoek bent naar een manier om alles met elkaar te verbinden, interacties aan te passen en digitaal te gebruiken als de ruggengraat van je bedrijf, dan ben je misschien wel klaar voor een DXP.